Comunicazione Inbound e Outbound
CCC nasce con l’obiettivo di gestire le varie modalità di contatto Inbound ed outbound, mettendo a disposizione dell’operatore una comoda interfaccia dedicata alla gestione delle comunicazioni (Chiamata Telefonica, SMS, in fase di rilascio canale Telegram e successivamente WhatsApp e Messanger ), personalizzata ad hoc sulle specifiche esigenze.
Inoltre per le comunicazione Inbound CCC mette a disposizioni degli operatori funzionalità quali il riconoscimento del chiamante, con la possibilità di visualizzare in automatico la scheda utente o crearne di nuove.
La scheda utente consentirà all’operatore di inserire note e commenti durante o a seguito della campagna
di contatto, definendone anche l’esito in modo da tener traccia di tutte le attività e migliorare le statistiche con dati a corredo.
Per la comunicazione Outbound CCC consentirà di importare le anagrafiche degli utenti da gestire (partendo da una lista di anagrafiche con i contatti interessati).
A seguito dell’importazione, potrà ad esempio essere schedulata una campagna outbound automatica, sulla base delle politiche specificate nella fase di schedulazione del processo.
Analisi e Report
CCC coordina e raccoglie tutte quelle che sono le informazioni relative alle campagne di contatto, storicizzando tutti i dati relativi a parametri quali esito del contatto, durata, tempi di attesa, ecc.
In questo modo sarà possibile gestire automatismi, quali ad esempio il tentativo automatico di richiamata o reinoltro di messaggi in caso di esito negativo dovuto ad una qualunque motivazione.
I dati raccolti contribuiranno a generare dei report completi su tutte le esigenze specifiche del paziente, che potranno essere implementate fruendo di strumenti appositi di Business Intelligence, andando a costruire l’andamento storico in relazione alle risposte ricevute nei quesiti presentati nelle campagne di intervista predefinite.
CCC in ambito Sanitario
CCC in ambito sanitario rende possibile una moltitudine di funzionalità utili alla gestione di processi di contatto in ambito sanitario quali:
– servizi di recall e promemoria al paziente per la conferma di appuntamenti, ottimizzazione liste di attesa
– monitoraggio continuativo dello stato di pazienti alle cure domiciliari
– comunicare la disponibilità del referto e la data del possibile ritiro
– comunicare il numero NRE della ricetta medica elettronica
– conferma, posticipo, cancellazione, di prestazioni prenotate
– gestione digitalizzata di campagne Screening e Vaccinali (senza inviti cartacei)
– gestione di Continuità Assistenziale e Assistenza Domiciliare (attività/stato di servizio)
– monitoraggio della qualità del servizio offerto
– supporto al servizio di assistenza domiciliare integrata
– supervisione assunzione terapia farmacologica domiciliare
– raccolta informazioni massive indirizzate a determinate fasce di utenza
– campagne di alerting in situazioni di emergenza
Ad esempio, nella gestione della sorveglianza attiva della quarantena Covid-19 CCC, come in altre innumerevoli campagne di comunicazione, per ciascuna chiamata ’’telefonica’’ effettuata, verranno posti al paziente una serie di quesiti , il paziente potrà rispondere tramite la semplice digitazione di cifre sul tastierino numerico telefonico del proprio telefono (fisso o cordless), dallo smartphone o da qualunque cellulare di vecchia generazione.
Le informazioni raccolte verranno storicizzate e rese disponibili tramite delle dashboard preconfigurate, disponibili su CCC e fruibili da utenti abilitati.
CCC in ambito Ricettivo
CCC piò essere utilizzato per creare Campagna Inbound o Outbound atte alla profilazione delle Buyer Persona.
Le buyer persona sono rappresentazioni semi fittizie del profilo cliente, sono basate su dati reali e alcune congetture demografiche, comportamenti, motivazionali e obiettivi. Questa rappresentazione può essere utilizzata per pianificare la strategia commerciale, andando a conoscere “con chi hai a che fare”, in questo modo sarai in grado di scegliere il contenuto che devi creare per indirizzare ed attrarre gli utenti. Le buyer persona devono basarsi sull’analisi, il modo più facile per fare questa analisi è fare domande ai tuoi clienti.
L’interazione potrebbe avvenire su più canali comunicativi, ad esempio con chiamata ’’telefonica’’, in fase di contatto verranno posti al cliente una serie di quesiti , il cliente potrà rispondere tramite la semplice digitazione di cifre sul tastierino numerico telefonico del proprio telefono (fisso o cordless), dallo smartphone o da qualunque cellulare ’’anche di vecchia generazione’’.
Ad esempio una struttura ricettiva può chiedere ai suoi clienti informazioni quali :
– Se sei di nazionalità italiana digita 1, di un altro paese digita 2
– Se viaggi con i tuoi figli digita 1, con amici digita 2, in coppia digita 3 o da solo digita 4
– Cosa cerchi negli alloggi quando prenoti, digitare 1 per prezzo economico e digitare 2 per servizi esclusivi
– Che tipo di attività ti piace fare quando viaggi ? Digita 1 per sport, digita 2 per escursioni, digita 3 per itinerari culturali ed enogastronomici
Ponendo questi quesiti, potrebbero scaturire informazioni che ci consentono di capire che ci sono due buyer persona principali, una del paese e una straniera, ognuna con i suoi interessi e criteri di selezione.
Se non avessimo avviato la campagna e non si fossero identificate queste tendenze, non si sarebbe percepito il tipo di contenuto da creare per attirare nuovi clienti verso il proprio sito web, canale social, ecc…
Definire le buyer persona è utile e rende più agevoli i lavori di personalizzazione dei contenuti all’interno della nostra strategia. Infatti, è molto più facile sviluppare idee e customizzare i propri messaggi, se indirizziamo il tutto verso un profilo con caratteristiche definite.
Richiedi una Demo
Sei interessato a Customized Contact Center?
Contattaci per richiedere una Demo e vedere dal vivo tutte le sue potenzialità!
